以“互联网+”为手段 以社会新需求为导向 构建和谐医患关系

深圳市妇幼保健院作为深圳市妇幼保健网络的龙头单位，承担着全市1/10的年分娩量。医院始终坚持妇幼保健与临床相结合的发展方向，以突显保障母婴安康、提高出生人口素质的办院宗旨，固本强基，求实创新，科学发展，努力构建国内一流的集约型、服务型、创新型妇幼保健服务体系。

“云上妇幼”提供全方位、全覆盖、多形式服务

新冠肺炎疫情发生后，深圳市妇幼保健院充分利用“互联网智慧医院”，打造“云上妇幼”，积极开展妇女儿童的疫情防控工作。孕产妇及儿童作为特殊人群和易感人群，到医院就诊会有很大的暴露、感染风险。同时，孕产妇及儿童的心理抵抗力比较弱，一系列复杂的生理变化、家庭社会角色变化容易引起焦虑、抑郁等心理问题，面对新冠肺炎疫情，则更容易出现紧张、焦虑、恐慌等不良心理状况。孕产妇及儿童对医疗服务、保健防控知识、安全就诊体验有着极大需求。 “云上妇幼”的启动，解决了妇幼人群的痛点问题, 改善了妇幼人群的就医体验。

（ 图为深圳市妇幼保健院智慧医院界面）

开展互联网医院“云咨询”。疫情期间，医院第一时间集结产科、妇科、儿科等19个科室的136名专家，开展互联网医院免费咨询服务。专家在繁重的防控工作之余，利用碎片化时间及时回复、解答问题。互联网医院“云咨询”于1月30日上线，上线后仅4天，免费咨询孕妇及患者就达1000余人次，最多一天达450多人次。截至目前，共完成免费咨询1万余人次，为深圳市级医院之首，在广东省三甲医院中名列前茅，满足了妇幼人群获取医疗服务的需求，并充分了解医院防控情况，让百姓安全放心就医，获社会、就诊者一致好评。

设立防控知识“云专栏”。医院于1月22日开始在“智慧医院”上开设“新冠肺炎妇幼防控知识专栏”,每天精选权威的疫情防控新闻、专业科普文章发布,累积精选文章与视频130余条，平均每日浏览近2000人次,为妇女、儿童和广大市民提供全方位、全覆盖、多形式的妇幼防控科普知识，满足孕产妇及儿童对妇幼防控科普知识的需求，打造成妇女儿童的防控知识宝库。

开设孕妇学校“云课堂”。开展线上孕产妇保健及育儿指导，推出50余个包括孕期、产后、母婴保健等课程，疫情高峰期参与学习及互动的孕产妇达13万余人次，帮助居家孕产妇做好孕期保健、自我监测、科学调整心理、提高身心免疫力，保障母婴健康安全。

开展门诊就诊“云防控”。通过直播、视频、文字，在“智慧医院”展示医院防控状况；实施门诊全预约并调整挂号科室、挂号量，控制就诊患者及门诊人流量。让孕妇和患者充分了解医院防控情况，减少到医院的恐慌情绪，放心到医院就诊。

实现远程胎心“云监护”。应用远程胎监仪，孕妇可在家做胎心监护，通过远程监护，及时发现异常、及时干预处理，保护了孕妇及胎儿的安全。疫情高峰期间，共投入胎监仪400台，服务孕妇1000余人次，服务每月达3100余次。

开通新生儿“云探视”。新生儿ICU，患者家属可以在移动端观看新生儿在住院期间的情况，及时了解新生儿的现状。疫情高峰期间共拍摄视频2000个，为300余位患儿家长提供线上探视服务，减少来院频次。

完成住院病历“云复印”。出院患者不用再次来院，可直接通过移动端申请出院病历的复印以及邮寄到家服务，疫情高峰期间共服务500余人次。

开展职工防疫“云培训”。本着疫情期间尽量减少人员聚集开会的原则，医院相关部门迅速反应，拍摄制作新冠病毒核酸检测运输示范教学视频、中英文版正确穿脱防护服视频、患者运输及注意事项远程教学培训，并发布在微信公众号上，方便本院职工观看学习，同时供其他医院甚至国外医务人员学习交流。高效、安全、便利的远程培训模式获得院内一致好评，充分体现了互联网在保障疫情防控工作方面的重大作用。

信息化助力“互联网+护理”延续服务

深圳市妇幼保健院作为全市最大的妇幼专科医院，自2004年率先在全国开展产后48小时出院后护理延续性工作，至今母婴出院延续性护理服务已经成为该院在全国的服务品牌，服务范围覆盖全市及周边地区，年均服务7900多个产后家庭，累积服务10万余人次。经过16年的实践，深圳市妇幼保健院已拥有成熟的线下母婴延续性护理服务工作经验。

2019年，根据《深圳市开展“互联网+护理服务”试点工作实施方案的通知》的相关精神，深圳市妇幼保健院成为全市唯一一个母婴护理专科“互联网+护理服务”试点单位。经过紧张的筹备工作，该院于2020年重磅推出母婴护理专科的“互联网+护理服务”。第一批从业护士也正式走进各个家庭，为解决母婴群体出院后的居家护理难题不断前行。

（图为“互联网 + 护理服务”从业护士上门进行哺乳指导）

“互联网+护理服务”主要是指符合要求的医疗机构派出在本机构注册（含多机构执业备案）的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便等特殊人群提供的护理服务。深圳市妇幼保健院开展的母婴专科“互联网+护理服务”主要针对该院就诊患者，满足母婴人群个性化的健康需求。

为保证居家护理的服务质量，深圳市妇幼保健院选拔的上门服务护士均为工作5年以上临床护理经验，具备护师及以上技术职称，通过上门服务相关理论与技能考核的护士，还包含IBCLC国际母乳喂养咨询师，产科护理、新生儿护理、康复护理、肿瘤护理、中医护理等专科护士，具有良好的沟通能力，精湛的护理技术，能为服务对象提供各种居家护理服务。目前该院已有144名护士报名母婴“互联网+护理服务”从业护士。

深圳市妇幼保健院“互联网+护理服务”共推出13个护理项目，即产后延续服务、妊娠期糖尿病延续服务、哺乳指导、乳汁淤积、新生儿家庭护理、新生儿皮肤护理、早产儿家庭护理、新生儿带胃管出院家庭护理、PICC导管维护、输液港导管维护、淋巴水肿的预防与护理、间歇导尿护理、中医铜砭刮痧护理等。

2020年6月18日，深圳市妇幼保健院“互联网+护理服务”正式上线。截至10月底，共完成899例延续护理服务订单，其中产后延续服务759例，乳汁淤积护理服务105例，新生儿延续服务15例，哺乳指导服务20例。“互联网+护理服务”上线以来，该院坚持“线上线下，同质管理”的原则，在保证优质护理的同时，不断探索护理服务+新模式，充分利用互联网信息化平台，实现了就诊患者的延续性护理，受到社会妇幼群体的广泛好评。目前，已有多家医院到该院参观学习“互联网+护理服务”成功运作经验，希望其作为牵头单位，整合资源、优化集成，引领市内妇幼医院、社康站点开展相关工作，建立以深圳市妇幼保健院为中心的“互联网+护理服务”辐射圈，实现深圳市各试点医院母婴专科患者信息的有效沟通、联动与转介，以满足母婴人群多样化、多层次的健康需求。

“社工+义工”联动 构建和谐医患关系

近年来，深圳市妇幼保健院“社工+义工”双工联动服务模式对提高患者满意度，构建和谐医患关系起到促进作用。

医院从2008年起开展医务社会工作，社工服务融入妇女儿童的“孕、产、生、长、病”全生命周期，开展具有妇幼特色的医疗健康保障工作，从生理、心理、社会等方面开展全方位关怀。从无到有，一路探索。

（图为深圳市妇幼保健院“社工 +义工”双工联动）

目前该院有专业社工8名，服务覆盖全院临床科室。截至2019年底，社工直接服务人次22000余人次，受益家庭6000余户；资源整合累积600余万元；发展注册义工600余人，义工服务时数15万余小时；参与国家、省、市行业交流10余次；荣获国家、省、市表彰11次。

今后，深圳市妇幼保健院将继续以患者满意作为出发点和落脚点，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，更好地满足人民群众对优质医疗服务的需求。

链接：医院开展的妇幼特色服务项目

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