东航加大日式风俗礼仪服务培训

　　民航资源网2015年5月26日消息：为提高日本航线日上午，东航分公司客舱部二楼培训教室传来阵阵日语会话声，这是客舱部针对日本航线而开展的本土化服务交流活动。公司总部资深的日籍乘务员近藤春香和小琳美香，为分公司乘务员“航班中日旅客需要的不同服务”。

　　近藤春香和小琳美香从日式礼仪、风俗、和服说起，带着各位乘务员走进日本。原来和服袖子的长短也能显示身份，身着短袖和服代表已婚，就要称呼“女士”，身着长袖和服代表未婚，就要称呼“小姐”。这种小细节还真不能弄混淆，以免一张口就给人带来不尊敬的印象。

　　日本人的礼节是享誉全球的，他们是怎么做到的呢？两名教员言传身教，重中之重就是“看着对方的眼睛微笑着说话，等待对方有所回应之后再继续说，这样对方才能容易说出自己的心理所想。”另外，对所有客人都用一样的说话态度并不礼貌，比如对孩子要保持视线与孩子平齐，要蹲下身来，对老人要大一点声。但是在客舱里，日本旅客又很喜欢安静的，走在客舱里又要轻一点慢一点。

　　日本旅客对餐饮的需求很讲究，比如冷饮一定要冷要冰，啤酒一定要冰镇，而热饮一定要很热，他们不喜欢温的饮品，这一点与中国旅客有所区别，中国很多人喜欢渴温水。日本旅客提供餐盘时一定要整理好主食、配菜、餐具，切忌随意。

　　另外服务中若使用与旅客一样的母语，那对旅客来讲肯定是一份欣喜，也拉近了彼此间的距离。两位教员整理了机上常用日语，一一交给大家，还做了课件拷贝以方便课后学习。

　　这一堂短短两个小时的交流课很快就结束了，但是却带来了事半功倍的效果，日籍乘务员的本土化服务特色在国内乘务员中得到了充分的推广，他们优雅、内敛、细致的服务品质也为客舱服务品质的提升起到了标杆引领作用。